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2024年以来，泰州泰兴黄桥新城支行积极响应上级行号召，加快建设人民满意银行，持续深化网点服务管理机制改革，全面提升网点服务质量，助力经营指标稳步提升。至2024年4月，泰州泰兴黄桥新城支行共计收到3笔服务工单，服务投诉压降成果明显。 网点主要通过以下几点提升服务水平：
一、加大培训力度 网点通过晨会、例会不断对日常规范化服务进行培训，结合网点的服务工单及上级行下发的网点服务投诉事件，组织全体员工自查自纠，避免屡查屡犯的现象。在业务技能方面，网点通过老带新的方式加强客服经理特别是新轮岗员工的业务水准，缩短客户等待时间；在服务方面，加强网点员工的沟通能力，提升员工的沟通技巧，避免与客户产生矛盾，引起投诉升级。
二、提升网点配套设施 网点针对高峰期客流量大，客户等待时间长的难点问题，通过叫号机业务分流，合理使用智能终端，有效缓解了客户的等待时间。对长时间等待客户，及时询问客户的需求，关心客户的情绪，将客户的投诉意向掐灭在苗头。同时网点配备饮水机、一次性塑料杯、放大镜、报刊等，提升客户对网点的满意度。
三、提升全员服务意识 网点各岗位树立人人都是服务岗的服务理念，坚持首问负责制，结合行长+店长模式，做好大堂补位，对客户主动询问，沟通、解答客户的疑问。主动换位思考，为客户着想，提升为客户服务的意识，彰显网点的服务热情。与此同时网点制定服务考核办法，将责任落实到个人，督促员工绷紧服务这根弦，做好每一次服务。
作者：王刘
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狗仔卡
发表于 2024-5-29 16:45
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