特事特办暖人心 大行风范显真情

太灵通政企

随着社会老龄化程度的加深，尤其是在小型城市里面，家里子女多在外工作，无暇于照顾家里老人，一次请假的时间也许对于他们来说是极为宝贵的，面对卧病在床、行动不便等特殊情况的老年客户，我们网点在严控风险的同时，在有限的时间内为客户开通“绿色通道”，提供上门核实服务。服务人员严格按照制度规定，现场询问客户真实意愿，签署个人金融业务委托书，委托客户的直系亲属到现场代办业务，并录像留证，协助客户顺利办理相关业务。

在近日，我们网点也是来了一位中年女人，在大堂内先是询问了当值大堂经理有关于军人优待证激活相关业务，该项业务本身在业务合规性上是不允许他人代办的，所以大堂经理一开始在不知情的情况下给与客户回答是不允许他人代办军人优待证激活业务的。当得知该项业务不允许他人代办时，该女子情绪较为激动，称其父亲因下肢瘫痪卧病在床无法行动，连声质问当值大堂经理业务是否合理时，当值运营主管放下手中事情来到大堂急忙安抚客户情绪，在得知事情的原委，我们网点运营主管立即提出可以为其申请“特事特办”，该女子情绪稳定后，询问当值现场主管：“因其工作请假时间较短，能在请假时间内处理完业务吗？”我们现场主管也是给出了一套完整的处理方案，我们网点在中午派出两名员工上门尽职调查，询问其父亲办理相关业务的需求，双人拍照录像和在确认意愿后签署个人金融业务委托书，以及下午后续的网点业务安排和相关证明材料。在短时间里，我们网点为这种特事特办的业务把控风险的同时，也要在最短的时间里给客户解决他们的需求。  

工商银行一直致力于打造“价值卓越、坚守本源、客户首选、创新领跑、安全稳健、以人为本”的具有全球竞争力的世界一流现代金融企业，我们的价值观：工于至诚，行以致远 ——诚信、人本、稳健、创新、卓越。作为金融行业的从业者，应尽量满足特殊客户群体的金融服务需求，特事特办，为客户提供人性化的服务渠道，将优质的金融服务带到群众中去，践行“您身边的银行”的服务理念，急客户之所急，想客户之所想，让工行的金融服务充满温度。

以客户为中心，把特事特办落实到实处。银行作为服务行业，服务是立行之本，网点工作人员为客户设身处地的着想，第一时间提出特事特办流程，遇到问题做到不推诿、不躲避，坚定的为服务好客户而着想。体现了网点“客户为尊，服务如意”的服务原则，传递了工行为人民服务的价值理念。

作者：于颖