泰州泰兴黄桥支行齐心协力持续开展如春之煦活动

太灵通政企

泰州泰兴黄桥支行地处黄桥革命老区，作为乡镇网点，客户群体的独特推动该网点打造了更加契合的营业环境和服务配套。基于乡镇上老年人居多，客户群体多以长辈客群为主，服务好长辈客群是泰州泰兴黄桥支行的重点工作之一，也是网点工作的日常。为做好这项工作，泰州泰兴黄桥支行齐心协力，多措并举，从思想上重视，行动上落实，服务上主动，环境上优化，坚持四位一体为老年群体打造一个不一样的金融服务体验，服务体验上去了，老年客户对我网点的认可度也就提升，推动经营成果持续丰硕，经营业绩逐年提升。正所谓冬日暖阳暖人心，网点业绩步步高。

一、强化体验、打造以适老用心为核心的网点服务

银行作为具有金融属性的服务行业，首打服务，做好服务坚持“有三声、要微笑”。但是不同的群体有不同的服务侧重，老年人不同于年轻人，他们腿脚不复年轻时的矫健，听觉不复年轻时的灵敏，视觉也随着年龄的增长不断变差，因此服务老年群体需要在原来服务的基础上加上更多的耐心和关心。网点负责人利用晨会、例会时间将上述理念传递给网点全体人员，为全体人员树立起为老年客户提供更为优质服务打下坚实的理念基础，以求达到思想上的一致。再以老吾老以及人之老为意识核心，为服务意识打下深深的烙印，不断指导网点的老年群体的服务，助推服务质量的提高。

二、优化环境、打造以便捷舒心为主题的网点环境

在服务环境上，泰州泰兴黄桥支行持续打造温馨舒适的服务环境，一方面对网点环境进行严格管理，柜面每日打扫清理，处置客户视线内杂乱物品。网点按照上级行管理要求合理配置智能机具位置，便民物品及设施设置到位并摆放于明显位置，通过优化整体布局营造舒心的网点环境。同时排除网点内卫生工值日表，将维护工作落实到人，分片管理，每个人都必须对自己的环境片区负责，每日营业前提前到岗，每日营业后晚走几分钟，对自己负责的区域进行清理，像对待家一样对待自己的工作环境，做到干净、整洁、明亮，让网点的服务环境给客户带来家一般的温馨体验。另一方面将老年人需要用到的老花镜、放大镜、印油按窗口摆放，方便使用，打印字体更大更容易理解的宣传资料，方便老年客户阅读。同时在服务的过程中适时调整，不断为老年客户打造优质的服务环境。

三、落实行动、打造以高效贴心为标准的网点团队

意识到位了，环境优美了，行动上也要跟进步伐，目前网点人员配置为一老+N新的组合，老同志在服务时可以与老年客户唠家常，减少客户等待过程中的焦躁感，青年员工在服务时为老年客户提供快速的服务。稳健的服务，准确的命中客户需求，合理配置带来不一样的服务感受。在日常工作中，大堂经理作为服务的第一道关卡，第一时间为客户送上问候，同时询问客户业务需求，根据客户的要求进行安排，或取号引导客户至沙发上等待，或根据客户要求引导客户至机器上办理业务。遇到行动不便的客户主动上前帮助客户。柜面经办人员使用通俗易懂的语言精准了解客户的业务需求并快速办理业务，对客户不懂的地方耐心解释直到客户知晓，因当前业务使用双屏显示，签字时需先点击屏幕右下角的签字后再使用电子笔签字，故在签字时大堂经理跟进指导客户在屏幕上查看业务内容和签字，减少老年客户摸索时间，业务效率提升的同时带来客户服务体验的提升。对于需要理财和其他需求的老年客户，客户经理和网点负责人积极响应客户需求，按照客户的实际情况进行产品的选择，杜绝利用老年客户认知有限的情况营销超出接受范围或超出风险等级产品的事情。

四、服务主动、打造以诚挚放心为理念的网点机制

我行是最早贯彻老年客户便利服务、上门服务的银行机构之一，凸显我行对老年客群的重视程度。泰州泰兴黄桥支行将这一理念贯彻到人，行动落实到位。2024年3月，一名老年女性客户前来网点办理取款业务，结果因为密码忘记输入次数过多导致账户被锁定，柜面人员询问后发现该账户持卡人为其老伴，但老伴已经中风几年，一直躺在家中无法起身，现在又急需使用该账户上的钱，在此情况下客户情绪激动，柜面人员不断安抚客户，及时向现场主管汇报，现场主管知晓情况后与网点负责人碰头后，由网点负责人及网点另一名工作人员上门尽职调查，该客户知晓有解决办法后顿时情况缓和，与我行尽调人员一起赶回家中，摸清真实情况并取得客户真实意愿和签字后，再次赶回网点办理了密码重置业务，客户拿到钱的一瞬间对网点人员感激万分。此类情况在黄桥支行多次发生，每次都能够在最短的时间内解决客户难题，使得黄桥工行在当地的声誉不断提升。

五、服务先行、打造以使命初心为导向的网点氛围

当前泰州泰兴黄桥支行结合“金融消费者权益日”、“普及金融知识万里行”等主题活动，以通俗易懂的形式，通过聚焦老年人常用的金融产品，由该行工作人员对银行服务政策和智能技术应用进行详细介绍，对老年客户防范电信网络诈骗、防范非法集资等相关金融知识开展宣传，宣传教育与推动金融服务适老化有效结合起来，帮助老年朋友们提高风险防范意识。同时，定期向老年人普及手机支付基础知识，帮助老年人熟悉支付产品与服务的使用流程，跨越“数字鸿沟”。在做好固定服务模式的的基础上，网点还定期组织人员赴社区、养老院等机构进行金融知识的宣传活动，重点宣传假币知识、残损币的兑换、诈骗的防范等，为提升宣传效果，网点在宣传方式上进行深化，不拘泥于纯文字式的宣讲活动，采用多形式多方式，通过相声、小品、顺口溜等方式将宣传故事化，形象化，情节化，通过新颖的宣传方式传导新版人民币票面特征和防伪知识、发现假币的处置方法、常见的假币陷阱、举报假币犯罪途径等人民币知识和相关法律法规。在宣传时同时使用小奖品等奖励方式来激发热情，及宣传了知识又能加深人民群众对金融行业的认可。让客户拥有一定的防范意识和识别技能，避免受骗，提升老年客户金融服务获得感。

作者：黄鼎文